再有二天的时间,315国际消费者权益日即将来临。对于消费者来说,如何维护自己的合法权益,一直都是大家非常关心的问题。特别是在近些年来,网购家电的不断流行,在带给大家方便的同时,也带来了一些问题。比如上门安装不及时、服务不规范以及乱收费等等,这些问题让大家感到十分头疼。其实,作为消费者来说,如果遇到了不公平的待遇,就应该拿起法律的武器保护自己,维护好自己的合法权益。今天,我们就以几个在广大网友中反映比较集中的家电售后服务问题,来看看应该如何规避这些问题。



  ■ 开箱验货十分重要!否则后果很严重

  在很久以前,我们在买大件家电的时候,比如CRT电视或者洗衣机等产品,通常都是跟着百货商店中卖场送货的货车,一起眼见着送回家,在店面的时候就已经挑选好,因此就无需担心产品质量问题。而现在,无论是电商还是在3C卖场中,当场送货的情况已经不复存在。一般都是在预约送货时间之后,再进行配送。

  购买大家电一定要开箱验货

  在这种情况下,开箱验货就显得非常重要了。比如购买的是一台大屏电视,大家都知道,电视屏幕属于易碎品,在运输过程中如果没有多加留心,很容易出现碎屏的情况。而一旦屏幕出现问题,电视就无法正常使用,而且电视屏幕成本占整机成本的八成以上,换屏的价格和购买一台新电视相当。这种情况下,商家会以消费者没有开箱验货为理由拒绝退换货,从而让消费者陷入到困境中。



  开箱验货对于大家电产品来说尤为必要

  从上面截图中可以发现,类似没有开箱验货而引发的纠纷不计其数,很多时候,消费者由于各种原因,并没有享受到应有的开箱验货服务。其原因也是多种多样的,比如有时候送货师傅会以还要继续给其他用户送货或者是怕警察贴条等原因,拒绝消费者的开箱验货请求。



  京东商城中支持冰箱、洗衣机和彩电三大类家电产品的开箱验货服务

  而按照很多电商平台的自主规定,开箱验货是正常的手续。如果在大家电送货之后,送货师傅拒绝开箱验货。大家可以立即与电商平台的服务热线或者实体店卖场的电话进行沟通,将事情如实反映。需要注意的是,开箱验货之前先不要签收,以免送货师傅立即离开,否则出现问题的话所有的损失就只能由自己承担了。

  ■ 送货后迟迟不安装 消费者该怎么办?

  接下来,我们来看看第二个反映比较集中的问题,这就是家电的售后安装问题。我们以安装的问题为例:很多消费者喜欢在夏天到来以后再购买空调,希望即装即用,也是大多数人的想法。但是从电商的一些差评中,我们不难发现,很多消费者反映空调送货到家之后,自己明明已经拨打了安装电话预约安装,可是好几天都无人问津,甚至有的用户请假在家等待安装,等了一天结果安装师傅说还在其他用户家安装,改日再上门安装,这种情况也是非常普遍。



  某电商中关于空调产品的差评,最长一个月都没有安装!

  出现这种情况之后,有些消费者再次联系厂商客服,要求尽快上门安装,而厂商则表示,现在是空调的安装高峰期,人手不够,希望消费者能够理解。其实,目前我们国家并没有强制规定,家电产品在送货之后几个工作日内必须完成上门安装,这时候,更需要的是厂商的自律和责任感。他们应该深知:消费者出于对你们品牌的信任,购买了产品。但是炎热的三伏天,买回家的空调无法安装,确实是一件让人非常恼火的事情。

  遇到此类问题可以登陆中消协官网在线投诉或者拨打工商局12315热线投诉



  消协和工商部门会对消费者的每一件投诉进行处理,做到有始有终

  如果厂商不能解决问题的话,大家不妨将事态升级。联系当地消协或者工商局的消保科,将事情反映给相关部门。一般情况下,消协或者工商部门会在24小时之内响应,并且与厂商进行沟通。一旦消协或工商部门介入,厂商就会高度重视此事,以前面所说空调没人上门安装的问题,相信投诉之后,厂商就会优先处理空调的安装问题,事情就会得到比较好的解决方案。

  ■ 保修期外维修:猫腻颇多如何防范

  家电产品在正常使用中,有时候由于使用不当或者产品本身的问题,会出现无法工作的情况。这时候,消费者就会遇到维修的问题。维修家电方面,分为保修期内核保修期之外两种情况。对于保修期内维修,一般来说即使是需要更换配件,也都是免费的,因此保修期内的问题比较好解决,无需大家花费。



  维修人员漫天要价的情况时有发生,也常见诸报端

  而接下来我们要说的第三个问题,就是家电保修期外维修的问题。对于保修期之外的情况,则要复杂的多。在保修期之外,经常会出现维修人员漫天要价的情况,让消费者很受伤。这个问题,也是很多消费者经常遇到的。那么,在保修期之外维修家电,究竟该如何注意,才能不被维修人员忽悠多收费呢?下面我们就来一起聊聊。



  家电保修期之外的维修收费也是大家关注的话题

  对于家电厂商自有的售后服务体系来说,都有着明确的服务规范。我们从官方网站中,都可以找到收费的明细公示。因此,在进行保修期之外维修的时候,大家可以遵照自己家购买的家电产品,在官网中关寻找相应的保外维修收费公示中进行查看。笔者注意到,包括大家熟悉的格力美的海尔等知名家电品牌,在各自的官网中都有着明确的保外维修收费标准,涵盖了黑白电、小家电、厨电等各种产品。



  某品牌洗衣机产品保外维修收费明细

  以上面的图为例,是某品牌洗衣机产品的保外维修收费标准。我们可以看出,包括了滚筒洗衣机,波轮全自动洗衣机、老式双桶洗衣机都有涵盖。维修的具体内容方面,分别有简修、小修、中修和大修。在细化分类方面,则包括了具体的配件名称,以滚筒洗衣机为例,包括控制面板、电机、排水泵、内筒和外筒等等配件都可以在列表中找到。这样,大家在保外维修的时候,就可以做到心中有数。按照表中对应的收费标准,来检验维修人员是否有乱收费和多收费的情况,从而维护自己的利益不受侵害。

  写在最后:

  我们从开箱验货、上门安装以及售后服务三个方面,分析了大家在购买家电产品之后最常遇到了三个问题。在这里还要特别强调一下,首先,送货之后一定要开箱验货,以免货物在运输途中出现损坏,造成故障无法使用。如果送货人员拒绝开箱验货,大家应该拒收或者与客服联系寻求解决办法。而对于上门安装时间过长的问题,则可以与厂商反映,问题还不能解决,则可以联系消协或是工商部门的消保科,从而维护自己的合法权益。另外,保修期内外维修则有差别,保外虽然是收费,但是也不能漫天要价。出现要价过高或者欺诈消费者的情况,大家同样可以联系消协或者工商局的消保科,让有关部门介入,解决问题。